利用者満足度調査結果のご報告

実施目的

「島田療育センターはちおうじ」が提供している医療サービスに対する、利用者様のご要望・評価を把握し、医療サービスの更なる向上を図るとともに、運営の基礎資料として活用するため。

実施期間

• 今回調査：2025年3月3日～14日
• 前回調査：2024年3月1日～14日
• 前々回調査：2023年3月1日～14日

対象

調査期間に外来診察のため来院された利用者様

回収数

	今回	前回	前々回
回収数	485	500	500
療育診療	387	400	400
小児診療	98	100	100

アンケート内容

島田療育センターはちおうじ ご利用者さま満足度調査

当院を受診されたご利用者さまからご意見をお伺いするためのアンケート調査です。皆様からの率直なご意見やご要望を、今後の運営とご利用者さまに対するサービス充実に役立ててまいりますので、ご理解とご協力を、何卒よろしくお願い申し上げます。

質問1	当院の良いところ、以前より良くなった点を教えてください。（自由回答）
質問2	当院の改善すべき点、以前より悪くなった点を教えてください。（自由回答）
質問3	医師応対面（説明の明解さや信頼感、相談のしやすさなど） （選択回答）とても満足、満足、やや満足、不満、とても不満
質問4	看護師応対面（言葉遣い、態度、状況確認など） （選択回答）とても満足、満足、やや満足、不満、とても不満
質問5	受付事務等応対面（言葉遣い、態度、状況確認など） （選択回答）とても満足、満足、やや満足、不満、とても不満
質問6	（リハビリを受けたことがある人のみ回答ください） リハビリスタッフ応対面（指導、説明の明解さや信頼感、相談のしやすさなど） （選択回答）とても満足、満足、やや満足、不満、とても不満
質問7	（コーディネーター面談を行ったことがある方のみ回答ください） コーディネーター応対面（言葉遣い、態度、相談のしやすさなど） （選択回答）とても満足、満足、やや満足、不満、とても不満
質問8	時間関連面（診察や会計の待ち時間、診察・治療の時間の長さ） （選択回答）とても満足、満足、やや満足、不満、とても不満
質問9	施設整備面（診察室の設備や雰囲気、待合やトイレの快適さなど） （選択回答）とても満足、満足、やや満足、不満、とても不満
質問10	質問3～9の間に『不満』・『とても不満』を選んだ方は、その具体的な理由を教えてください。（自由回答）
質問11	アンケート記入者の年齢を教えてください。 （選択回答）10代、20代、30代、40代、50代、60代、70代、80代、90代、100歳以上
質問12	アンケート記入者のお住まいを教えてください。 （選択回答）八王子市、日野市、町田市、国立市、立川市、昭島市、多摩市、相模原市、稲城市、府中市、その他

アンケートは以上となります。ご協力ありがとうございました。

質問１と質問２（今回・前回・前々回の比較）

質問1：当院の良いところ、以前より良くなった点を教えてください。
質問2：当院の改善すべき点、以前より悪くなった点を教えてください。

上記の質問に対して、多くのご意見をいただきました。
いただいたご意見を、「診察」「応対」「時間」「設備」「その他」という５つのカテゴリに分類し、良い点と改善すべき点の意見の数を、「今回」「前回」「前々回」ごとに比較しています。

質問３～質問９（今回）

質問3：医師応対面（説明の明解さや信頼感、相談のしやすさなど）

質問4：看護師応対面（言葉遣い、態度、状況確認など）

質問5：受付事務等応対面（言葉遣い、態度、状況確認など）

質問6：リハビリスタッフ応対面（指導、説明の明解さや信頼感、相談のしやすさなど）

質問7：コーディネーター応対面（言葉遣い、態度、相談のしやすさなど）

質問8：時間関連面（診察や会計の待ち時間、診察・治療の時間の長さ）

質問9：施設整備面（診察室の設備や雰囲気、待合やトイレの快適さなど）

質問10（今回）

質問10：質問3～9の間に『不満』・『とても不満』を選んだ方は、その具体的な理由を教えてください。

質問3～9で不満・とても不満と答えた方の人数は48人でした。質問10に回答していただいた34人の方の文章をもとに、不満の内容を分類して比較しました。

質問11（今回）

質問11：アンケート記入者の年齢を教えてください。

質問12（今回）

質問12：アンケート記入者のお住まいを教えてください。

満足度調査のまとめ

満足度調査アンケートは、毎年500人近い方の協力のもと3年に渡り3回行われました。
アンケートに答えていただいた方の90%ほどが八王子市に在住の方でした。また、年代層としては、30代～50代の方が全体の90％を占めていました。

今回（2025年3月）の調査結果は、おおむね前回（2024年3月）と前々回（2023年3月）と同じような傾向を示していました。
質問１と質問２でいただいた意見としては、前回と同様に、良いところの意見では『診療』に関する記述が多く、一番評価されている項目と考えられます。改善して欲しいという意見についても、前回同様『診療』（特に予約の取りづらさ）に関する記述が最も多く、『診療』が患者から注目されていることが伺えました。

以下、いただいた意見をカテゴリーに分けて、代表的な意見をご紹介させていただきます

診察

良い点について、『医師が話をよく聞いてくれる。説明がわかりやすい。』、『医師、心理士さんが寄り添ってくれる感じがある。』、『先生が子供とよく向き合ってくれるので安心できる。』などの診療に関するポジティブな意見は153件と、今年度も多く寄せられました。診療への評価が非常に高いことが伺えます。また、『特性に合わせて、本人に寄り添ってくれるので、家で取組まないこともここではやってくれる。』、『就学相談に色々とアドバイスなど頂けて、良い学校を選択できました。』などの意見もありました。改善を求める点については、『初診までに時間がかかりすぎる。』、『予約が取りづらい。』など、前回同様に初回受診までの待機期間や予約の取りづらさへの対策を希望する意見が多くありました。また、予約が取りづらいことへの対策も兼ねるとして、土曜診療を希望する声も複数件寄せられました。

応対

「親切で丁寧」、「子どもにも優しい」、「安心して通える」といったポジティブな意見が多く寄せられました。良い点について、『医師、看護師さんがやさしい。』、『STの担当の先生が優しくてフレンドリーなので、とても話しやすくお世話になっています。』、『看護師さんもPTさんもよくしてくれて、気軽に相談できるので、悩んだ時、気持ちが少し軽くなる。』、『受付の対応がとても良いです。分からないことなど、丁寧に説明してくれます。』など、全体で応対に関する評価が非常に高いことが伺えます。要望・改善点については、電話がつながりにくい、受付にて対応が長くなりそうな患者がいるときは、横にずれて他の受付担当者さんに対応してほしい。などの意見がありました。

時間

良い点について、『全体的に待ち時間が減った。』、『予約時間からそれほど待たなくてすむ。』、『会計が早いところ。』など、以前と比べて全体的に待ち時間が軽減されたという意見が多く見られました。また、待ち時間が減ったことにより、『待ち時間が少なめなので、待ち合い室に患者が少ない。』という利点についての記載も見られました。待ち時間に関して改善を求める意見は毎年減少傾向にあり、今年度も前年比-11件でした。対策の効果が出ていることが伺えますが、比率としては良い意見と改善を求める意見とは今年度も同数程度寄せられました。引き続き院内運用の検討、利用者様への声かけ及び説明対応が必要だと考えられます。

設備

良い点として、『症状がある人とない人の席が分けられている。』、『駐車場が広い。待ち合い室が広い。』、『動線がよく、動きやすい。』などの意見がありました。要望・改善点については、キャッシュレス決済が出来るとよい、照明が暗い、今何番が呼ばれて自分が呼ばれるまで前に何人いるのか分からないので改善して欲しい。などの意見がありました。

その他

良い点について、『安心して通っている。』、『子供が楽しんで通ってくれる。』、『信頼できる。』などの意見が多くありました。その他の意見として、『番号で呼ばれるようになってよかった。』、『オンライン予約が便利。』、『インフルエンザワクチンの予約が取りやすくなった。』などの意見がありました。改善を求める意見については、健康チェックがいつも時間ギリギリもしくは過ぎてしまう、来院時の問診項目が多すぎる、子どもをつれての記入は大変なので体調を事前に打ち込みできるとよい、兄弟が多い時、付き添いの人数に制限がなくなると助かります。などの意見がありました。